■21世紀的現代企業必須懂得把「以客為尊」、「讓顧客滿意」奉為圭臬。想要殺出紅海,開創新藍海,你就要懂得爭取顧客的心。

■早在1950年管理大師彼得.杜拉克就提出「以客為尊」、「讓顧客滿意」概念。
《服務業聖經》將徹底印證大師觀點~企業的任務,在於實現顧客的滿意,利潤並不是最重要的事情,因為利潤只是我們讓顧客滿意之後的一種回饋。

■21世紀已是買方市場的時代,《服務業聖經》要告訴你的是,唯有得到顧客的心,使產品和服務都讓顧客感到滿意,顧客才會購買你的產品,並且,成為你永久的忠誠顧客。

■企業想做到顧客滿意經營,就必須瞭解《服務業聖經》中所提出的顧客滿意三含義:
一、簡單含義為:找出顧客的需要,然後滿足他。
二、複雜含義為:使用最直接的方法深入顧客內心,找出顧客對於的公司、商品及員工的期望,並且以最快、最直接、最符合顧客意願的做法,爭取比競爭對手更早滿足顧客的需要。從顧客的角度出發,持續改善這個過程,以獲得顧客的信任,使他們成為終生顧客,進而達成共存共榮的目標。
三、精華含義為:客觀、理性、認真、實行。
「客觀」就是以顧客的觀點安排相關規劃與執行;「理性」就是歸類出特徵不同的顧客,並以這些特性為滿足顧客的訣竅;「認真」就是清楚地認識服務主觀評價的真相,隨時檢討;「實行」就是實踐顧客期望,在適當的時候,能夠做到的適當行動。這就是顧客滿意經營的精髓!

作者 Johnny Lin

企管碩士,長年旅居海外。曾歷任管理顧問公司、人力資源顧問公司及跨國性連鎖速食業主管。因長期觀察人力資源市場,且常在第一線與客戶相處,因此對於人有其獨到見解。
  擅長為企業解決各項疑難雜症,並協調勞資糾紛。目前於各大企業、學校講學授課,從企業的經營管理、產品的行銷包裝,到人事管理、顧客服務、商業禮儀等均囊括其中。

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