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服務業聖經
■21世紀的現代企業必須懂得把「以客為尊」、「讓顧客滿意」奉為圭臬。想要殺出紅海，開創新藍海，你就要懂得爭取顧客的心。
■早在1950年管理大師彼得．杜拉克就提出「以客為尊」、「讓顧客滿意」概念。
《服務業聖經》將徹底印證大師觀點～企業的任務，在於實現顧客的滿意，利潤並不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之後的一種回饋。
■21世紀已是買方市場的時代，《服務業聖經》要告訴你的是，唯有得到顧客的心，使產品和服務都讓顧客感到滿意，顧客才會購買你的產品，並且，成為你永久的忠誠顧客。
■企業想做到顧客滿意經營，就必須瞭解《服務業聖經》中所提出的顧客滿意三含義：
一、簡單含義為：找出顧客的需要，然後滿足他。
二、複雜含義為：使用最直接的方法深入顧客內心，找出顧客對於的公司、商品及員工的期望，並且以最快、最直接、最符合顧客意願的做法，爭取比競爭對手更早滿足顧客的需要。從顧客的角度出發，持續改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標。
三、精華含義為：客觀、理性、認真、實行。
「客觀」就是以顧客的觀點安排相關規劃與執行；「理性」就是歸類出特徵不同的顧客，並以這些特性為滿足顧客的訣竅；「認真」就是清楚地認識服務主觀評價的真相，隨時檢討；「實行」就是實踐顧客期望，在適當的時候，能夠做到的適當行動。這就是顧客滿意經營的精髓！
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