巧克力歐雷

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他真的是一位不按牌理出牌的CEO嗎？

　「亂搞才會成功」
在這本書中，我們所看到的，乃是一位成功企業領導者的現身說法，這包括了他的成長過程和心路歷程，他的價值觀念和他的堅持，他所面臨的挑戰和抉擇。所有這一切使他贏得一個「膽大包天」和「不按牌理出牌」的名聲。顯然他自己也不否認這一特質，因為在書中，他毫不避諱地說：「做什麼事情，就是要亂搞才會成功。」

事實上，他在經營企業方面，無論在馬來西亞、香港或是台灣，都算得上成功。以在台灣來說，他一個外來者身份，甚至國語都說不好，卻能帶領一家企業從零開始，十二年來，不但創造了驚人的業績成長，而且在同業中連續五年保持《天下雜誌》「標竿企業聲望調查」第一名，也在2002年榮獲國家級最高榮譽的「國家品質獎」。

相信許多人看到這裏都可猜出，他不是別人，而是領導並創造「台灣安泰奇蹟」的潘燊昌先生，也就是公司上下暱稱的Patrick。說他「不按牌理出牌」，並沒有冤枉他。譬如他曾經大膽削減業務人員的佣金，但同時大幅增加他們的教育訓練預算；也曾經對於受到罷工影響未能如期入帳的保單，毅然裁決一律入帳並回溯生效，免除客戶重簽保證書之手續。又如在不久前ING安泰併購後，他上任的第一天就大膽宣布「不裁員」的政策。諸如此類，他所做的，不但和業界慣例不符，也大出人們意料。但是這些作為，不但事後證明是正確的，而且在書中，他也真實地道出他何以這樣做的道理。經過了他的一番解釋，使人不禁恍然大悟，他不是不按牌理出牌，而是另有更深一層的牌理。

　更深一層的牌理
實際上，他的大膽行事是建立在一些前提或基礎之上的。

首先，由於他對於壽險這一行業已有全盤掌握和深刻瞭解，自信對於這一行業內的疑難雜症都有自己的一套答案。因此，在別人眼中感到突兀的，對他而言，一方面他已看出所採做法的利益和好處；另一方面，他對於即使出錯所帶來的後果，心中也有數。

其次，他充分體會和掌握人性，譬如他深信，每個人都希望被尊重，因此並不贊成採用一般「殺雞儆猴」的威嚇辦法，擔心這樣做的結果，只會把員工一個個都變成「不做事的猴子」。反之，為了鼓勵員工勇於創新，乃有意地在公司內塑造一種「容許犯錯」的企業文化。在書中，他特別強調，在許多面臨兩難的人事問題上，他總是堅持「對員工忠誠」的原則，以換取員工對公司和對他的信心。

第三、他深知，他之所以能夠不按牌理出牌而行得通，主要來自公司高層主管、同仁以及顧客對他的信任。這種信任乃建立在他長期對於倫理原則的堅持。以他個人而言，曾經受到其他公司以極優厚條件挖角的誘惑，然而他不為所動，主要是擔心這樣做將會傷害到他一手建立的好公司，和共同打拼的夥伴。又當其他同業紛紛推出所謂「投資型保單」時，他遲遲不肯跟進，也是擔心這種業務可能對公司人員，尤其客戶造成傷害。他相信：「做生意有很多途徑可以成功，但只有在不放棄自己的道德信念的前提下，所獲得的成功，才最值得驕傲」。這一點在保險業特別重要，因為這是建立在長期承諾關係上的生意。

Make A Difference
在經營理念上，潘總裁一路走來念茲在茲的，就是要做到自己公司與眾不同，此即他常掛在口頭上的「Make A Difference」。也許這也就是使他敢於「膽大包天」背後的強烈動機。譬如他首創24小時服務，在當時震驚業界，被認為是不切實際的做法；又為了發展「五分鐘發單」的電腦技術，使公司損失了好幾千萬元。為了使這些構想得以早日實現，他往往採取「先斬後奏」的斷然做法，然後以成果向公司負責。他也同樣鼓勵屬下創新，只要能為公司創造績效。他對於管理的理解，乃是鼓勵和幫助屬下成長，而不是去管他們怎樣做事。他認為，能夠在無形之中把事情做好，乃是管理的最高境界，也是他人生的一大快事。

融「法、儒、道」於管理
令人驚奇的是，以潘總裁這樣一位英文教育出身，又一直在外商服務的人，居然在這本書中透露出所受中國文化和哲理的影響。他認為，法家所講求的「賞罰分明」，儒家所主張的「仁恕之道」，以及道家所標榜的「清靜無為」，正好應用於一組織中的低、中、高層的管理上。事實上，讀罷全書，我們也依稀發現，他對於品質和效率的要求，和法家相呼應；他對於道德的重視和人性關懷，顯然就是儒家的道理；而他個人所表現的豁達和包容，仿佛就是道家的風範。

在此，我們必須向潘總裁致賀，他之所以能夠依照自己的理想和信念盡情發揮，主要是由於他進了一家容許他這樣做的公司。這和Jack Welch之所以能大展鴻圖，乃由於他進了一家像奇異這樣的企業一樣。一個人雖然有能力，但是讓他發揮能力的公司，應該更值得讚揚！

總之，這是一本既輕鬆又具有啟發力，既寫實又充滿人生哲理的好書；實在說來，潘燊昌先生本人就是這麼一個人：能夠將他的理念、思維和行為融合為一，並且表現在他的事業成就上。讀他這本書，你能不感動嗎？（文/許士軍，元智大學遠東管理講座教授、中華民國管理科學學會理事長/ 天下文化提供）